ADAPTANDO-SE AO ST
Adapte-se para ir ao encontro das dicas do comportamento do cliente ST
Exemplo
Concorde com o fato de que esta é uma preocupação para o cliente.
Sim. É um ponto importante a esclarecer.
Ofereça fatos atualizados e específicos. Esclareça qualquer dado conflitante.
A informação sobre o novo aviso foi confuso. Deixe-me mostrar-lhe a atualização que recebi na semana passada e que resume em duas páginas e encaminha a questão.
Use uma abordagem passo a passo numa seqüência lógica.
Primeiro…, depois o próximo, baseados nas informações… (se for isto, então será isto…).
Anote cada informação específica a ser escolhida e quando o cliente deve ser notificado.
Vamos ter certeza de que tenho todas as suas perguntas… Que primeiros cursos estão disponíveis para os supervisores de primeira linha, como eles irão apoiar as contínuas iniciativas de melhoria e qual é o background do instrutor? Terei a informação na quarta-feira. Quando seria bom para revisarmos?
Ofereça o testemunho de outros apenas se for preciso e para uma situação similar, se for possível, para o cliente entrar em contato com outra pessoa.
Jorge, o Gerente da área de CPD teve a mesma preocupação. Ele até se encontrou com Suzana, Engenheira de Design. Ela respondeu às suas perguntas e lhe deu um plano escrito, detalhando os passos do projeto e as coisas a serem entregues. Você gostaria que eu pedisse a ela uma cópia, ou talvez você mesmo gostaria de falar com ela?
Use a abordagem “sem surpresas”, avise o cliente sobre os problemas em potencial e como lidará com eles.
Mudando uma Companhia para outro local pode envolver algumas circunstâncias imprevisíveis. É por isso que é importante ter procedimentos que especifiquem o que faremos quando ocorrer o problema. Desenvolvemos o “Manual de Mudanças” que faz exatamente isso.
ADAPTANDO-SE AO SF
Adapte-se para ir ao encontro das dicas do comportamento do cliente SF
Exemplo
Perceba as hesitações quando existirem, principalmente se não forem comuns na interação.
Eu estou sentindo que você ainda tem alguma hesitação, os pagamentos do empréstimo serão muito pesados.
Valide as preocupações do cliente (tom e posição física comunicam uma aceitação, enquanto que as palavras recolocam ou sumarizam preocupação).
É uma preocupação válida. Sendo um instrutor, quero saber se os participantes estão recebendo treinamento suficiente e um feedback que permita começar a usar as suas novas habilidades.
Ofereça fatos atualizados, corretos e específicos; esclareça qualquer dado conflitante.
A associação dos proprietários de residências trabalha de forma diferente. A associação de Springfield é muito receptiva com os nossos proprietários. Deixe-me mostrar-lhe o boletim deles, publicado no dia sete de cada mês e que relaciona os pedidos para reformas exteriores e as respostas da Companhia.
Siga um processo ordenado e descomplicado para resolver as questões.
Primeiro deixe-me verificar com o Tom, nosso Supervisor de Produção, para ver a data da instalação e você pode seguir.
Use pronomes pessoais.
Reconfigurar o sistema de telefones de sua Companhia não deve ser problema, dado o seu plano e as linhas atuais.
Ofereça o testemunho de outros, se o cliente assim o quiser.
Pode ser bastante surpreendente pedir um empréstimo pela primeira vez. Sandra e Carlos partilhavam da sua preocupação. Deixe-me escrever os passos que fizemos juntos para tornar mais confortável para Sandra e Carlos e depois verificar se pode funcionar para você também.
ADAPTANDO-SE AO NF
Adapte-se para ir ao encontro das dicas do comportamento do cliente NF
Exemplo
Perceba as hesitações quando existirem, principalmente se não forem comuns na interação.
Parece que você ainda não está seguro. Vamos falar a respeito das opções…
Valide as preocupações do cliente (tom e a postura física transmitem aceitação, enquanto que as palavras claramente recolocam e sumarizam uma preocupação).
Se os talentos realmente forem escolhidos e usados certamente são preocupações válidas.
Use pronomes pessoais e um sentido de coleguismo (não infira “eu sei mais do que você” ou “você não precisa saber, apenas confie em mim”).
Realmente temos algo para trabalhar aqui. Que tal se eu chegar com algum gráfico, dado o que já exploramos. Deve haver um caminho. Eu o chamo de volta amanhã depois das 3 horas da tarde.
Envolva o cliente na solução, oferecendo alternativas ou aceitando as alternativas dele.
Posso ver o que quer dizer com relação a este piso na entrada. Pelas amostras, quais poderiam ser as alternativas?
Ofereça o testemunho de outros, apenas se o cliente percebê-los como tendo valores similares.
O que você me disse soa semelhante ao que João e Cris disseram a respeito do bom sentimento da comunidade de que suas crianças estariam crescendo em um ambiente onde os outros pais dão a mesma importância à educação que eles dão.
ADAPTANDO-SE AO NT
Adapte-se para ir ao encontro das dicas do comportamento do cliente NT
Exemplo
Concorde que esta é uma preocupação válida para um cliente levantar; reconheça a competência do cliente.
Este é frequentemente um ponto importante para os investidores e não é algo que percebam com antecedência.
Restabeleça e sumarize os pontos-chave; evite pronomes pessoais (i.e., use “a casa” e não o “seu lar”).
Então, é importante que a casa esteja fora do barulho, e barulho é uma preocupação!
Envolva o cliente em considerar ou gerar opções lógicas, dando variações.
Que outras possibilidades você considerou que parecem fazer sentido?
Ofereça ajuda ao estruturar uma solução diferenciada, trabalhando juntos para prosseguir, baseados em abordagens flexíveis de “pode ser”.
Vamos ver que ideias criativas, dentro dos parâmetros de custo, pode idealizar para fazer isso funcionar.
Use uma abordagem “sem surpresa”, explorando os problemas pessoais e como eles devem ser tratados.
Vamos verificar o “Manual de Mudança”, para ver o que você pode esperar que façamos se houver problemas nas paredes.
